據(jù)了解到，中國(guó)聯(lián)通表示，異常扣費(fèi)事情發(fā)生后，中國(guó)聯(lián)通高度重視，5 月 6 日立即啟動(dòng)應(yīng)急處置機(jī)制，成立工作專(zhuān)班，深入開(kāi)展細(xì)致調(diào)查，迅速進(jìn)行全面整改。特別是針對(duì)涉及用戶的異常扣費(fèi)問(wèn)題，在開(kāi)通服務(wù)專(zhuān)線的同時(shí)，當(dāng)日迅速展開(kāi)處置工作。5 月 7 日，公司通過(guò)中國(guó)聯(lián)通客服平臺(tái)，向相關(guān)用戶進(jìn)行了情況告知和誠(chéng)懇道歉。

中國(guó)聯(lián)通在說(shuō)明中指出，此次事件發(fā)生后，公司主要采取了以下措施進(jìn)行處置：

一是迅速進(jìn)行回退處理，處置專(zhuān)班對(duì)受影響用戶列出詳細(xì)清單，對(duì)異常扣費(fèi)進(jìn)行全面復(fù)核和回退處理，確保用戶權(quán)益不受損害。

二是迅速設(shè)立客服專(zhuān)線，對(duì)回退過(guò)程中因涉及第三方平臺(tái)出現(xiàn)異議的，開(kāi)通 10015-6 服務(wù)專(zhuān)線，以專(zhuān)席積極主動(dòng)妥善處理客戶的咨詢投訴和回退工作。

三是迅速進(jìn)行系統(tǒng)安全隱患排查，全面修復(fù)系統(tǒng)升級(jí)引發(fā)的漏洞問(wèn)題，對(duì)有關(guān)系統(tǒng)進(jìn)行全面的健康與安全檢查，對(duì)系統(tǒng)操作變更、權(quán)限管理進(jìn)行了整體加固。

四是迅速開(kāi)展強(qiáng)化管理工作，對(duì)相關(guān)責(zé)任人迅速調(diào)離工作崗位，后續(xù)將在進(jìn)一步查清責(zé)任的基礎(chǔ)上嚴(yán)肅進(jìn)行管理問(wèn)責(zé)追責(zé)。同時(shí)，對(duì)系統(tǒng)升級(jí)方案涉及的每一環(huán)節(jié)、每一流程，重新進(jìn)行梳理完善，以精細(xì)化的管理用心做好用戶的服務(wù)工作。

關(guān)鍵詞： 中國(guó)聯(lián)通 異常扣費(fèi)問(wèn)題 應(yīng)急處置機(jī)制 開(kāi)通服務(wù)專(zhuān)線