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長期以來，勞動密集型是物業行業的標簽，傳統管理模式面臨多層管理效率低、管理不透明、服務結果難量化、人員流動大、服務標準難以持續等各種問題。時下，數字化手段正不斷賦能萬物云科技之變。

響應在全域治理

早高峰時間的深圳沙頭街道人聲鼎沸，上班族、流動商販密集，這也是沙頭街道智慧指揮中心的早高峰。

沙頭街道項目組一中隊隊長韓旭的手機里接到報事，下沙地鐵口附近存在共享單車亂擺放問題。根據定位，系統就近派單給負責街道市容巡查的“云城管家”谷子劍。

5分鐘后，谷子劍趕到現場，將車輛擺放整齊，并將結果拍照反饋。韓旭通過智慧工單系統驗收后關閉工單，完成一項城市問題事件的閉環治理。

如發現垃圾桶不整潔等問題，可以通過報事系統報事

類似的智慧工單響應當前已被廣泛應用于萬物云的多個業態中（包括街道、住宅、寫字樓等等），并以“百川引擎”為名，為客戶資產和空間等智能樓宇領域提供統一報事、周期性維保任務、任務分配與調度等整體解決方案。

“從工單系統里直接可以定位到報事位置，對于我們快速處理有很大的幫助，不會因為要具體找哪個樓棟、商鋪、垃圾站等場所而浪費時間。”谷子劍介紹，手機里的工單不僅來自自主巡檢，還涉及AI巡邏車識別、IOT平臺、遠程視頻監控等社會責任主體自查而來的工單。

目前，在“百川引擎”的流程引擎支持事件響應升級機制，若發現報事1小時無人響應，相關工單會自動推送至更高一級響應單元，響應組織層級、響應時間則可以根據不同客戶靈活配置，以保障街道、樓宇、小區運營質量。

在深圳沙頭街道，萬物云基于網格劃分設置“云城隊長”，統籌協管市容巡查、環境衛生、垃圾轉運、道路安全巡查等工作，并通過智能運營平臺，快速處置各類現場問題。

后臺人員可以查看工單處理進展情況，如果完成可以關閉工單

統計數據顯示，沙頭街道2021年全年共處理68650個臨時性工單、31353個周期性工單。隨著各方參與率不斷提升，臨時性工單完成率96.7%、周期性工單完成率73%。街道居民滿意度從2020年的74.28%上升至2021年的88.21%。

響應在萬家燈火

“百川引擎”的沙頭實踐只是萬物云“物業城市”服務的一個縮影，同樣在住宅物業中，業主僅需在“住這兒”APP里輕輕一點，所需服務便會形成數字化工單，迅速派給對應員工快速處理，處理結果也會根據反饋進行評價，直到滿意。

冬日午后，濟南萬科城小區的公共維修崗黃宗鋼接到業主房屋維修報事，不到十分鐘時間就趕到業主家里，找到燈不亮的原因，迅速完成維修，并在工單中拍照反饋，經由業主評價和指揮中心確認完成工單閉環。

通過云報事小程序報事，形成工單派發作業人員到場解決

而對于像黃宗鋼這樣的一線服務者而言，工單系統不僅記錄著他們每天處理工單數量、效率、工時累計，也在數據的積累中調動著工作的積極性，這與收入直接掛鉤。

據了解，基于“百川引擎”，工單系統會根據不同項目/點位，查看相關未領單據，轉發給指定合適人員，同時也可查看不同人員當前已接單情況進行選擇分配，工單進度詳情一目了然。

如涉及電梯保養、消防安全、設備資產等周期性任務，百川事件引擎則會針對相關資產或所在位置進行標準化或個性化周期性維護、匹配對應的作業流程管理。并根據考核標準，依托規則引擎通過可視化配置，精細化響應客戶多維度需求。

此外，針對日常不同物料盤點計劃、自定義時間指定任務和范圍計劃，也可靈活支持。就行業同類產品大小維保常遇到的系統任務頻次和實際操作頻次誤差問題，百川引擎也可提供更為精準和非循環類任務創建機制。

“每一類巡檢都有一套自己的標準化流程‘說明書’，不怕巡檢不到位，因為會按照流程逐個進行確認。” 黃宗鋼介紹，“我們一線崗位也會在標簽學習中不斷升級自己的技能，這樣平臺會根據技能標簽為我們派更多工單。”

響應在大物業時代

大物業時代，物業服務領域在不斷擴大的同時，服務模式亦隨之不斷創新。從“墻內”到“墻外”越來越復雜、精細化的物業服務需要強大的資源調度配置平臺支撐物企發展。

響應在大物業時代，萬物云“百川引擎”基于微服務搭建、核心引擎解耦的SaaS化平臺架構設計，以BPM為核心，搭建了DMN、Form、事件引擎、主數據、權限等核心服務，類似Servicenow、Workday等產品，實現引擎服務與業務解耦，為不同物業資產及空間提供靈活的場景解決方案搭配。

數字化工單都會反饋到萬物云數字運營中心，該中心監管著萬科物業在管的3000多個項目線上運營

同時，作為勞動力資源調度平臺，“百川引擎” 可以接入不同的業務和業務場景算法，實現人、事、物、空間資源的整體優化調度，解決大面積千萬級別工單/任務分發、精準匹配，以及復雜周期性任務作業或資產盤點等物業場景。

如今越來越多新技術進入“住”的服務領域，萬物云正通過一系列空間科技服務手段，在降低運營維護成本的同時，為客戶提高住宅、樓宇和街道舒適度，賦能員工提升工作效率，保障服務質量的持續性。

（作者｜科技指北）

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