作者｜嘉榮

編輯｜伊頁

“還我辛苦錢！”近3萬人日前發出了對易到用車的聲討。

作為國內首個網約車平臺，曾經的易到用車一度深受資本喜愛，對滴滴、曹操等一眾網約車平臺而言，可謂是“老大哥”的存在。但今時早已不同往日，現在的易到用車只剩一地雞毛。

截至3月11日，在黑貓投訴平臺，用戶對“易到用車”的投訴已達1668條，其中訴求基本都圍繞要求“退還賬戶余額”。這些投訴讓易到一度沖上投訴榜單的前幾名。

曾經的易到用車紅極一時，即便需要在賬戶中提前充值才能使用，用戶們也欣然注冊。加上彼時“充300返300”、“充返80%”等優惠力度下，不少用戶將成千上萬元充進平臺賬戶中。

但2017年后，易到頻頻出現問題，不僅未提前告知便提高收費標準，有賬戶余額直接被清零，有用戶的App甚至無法登錄，后兩種情況甚至屢見不鮮。

目前，在易到用車的App里，系統排隊退款人數已近3萬人，此情此景，和當年的ofo如出一轍。

「新熵」嘗試電聯平臺官方未果，其中，官網顯示的客服號碼已是空號。

“提現無門”的難題既發生在乘客端，也存在于司機端。這便顯現出一個難以忽視的矛盾：一方面，數萬用戶的資金無法提現，而另一方面，司機們又收不到車費。易到作為款項“中間周轉商”，這些錢去哪兒了？

一度站上風口，卻一再落入泥潭。這一次，易到用車是能繼續茍活還是直接退場暫未可知，但毫無疑問，易到民心已不再。

01 易到提款之殤

“之前我可是易到忠實用戶，不然也不會往里充那么多錢，誰能想到它一手好牌打個稀爛。”

耐不過身邊好友推薦，李麗八年前下載了易到用車，趕上了優惠力度大的好時候，她先充進去一千塊試水。體驗后發現相比出租車，在易到上叫車又方便又實惠。隨后李麗又先后數次充值幾千塊。

直至近幾年，李麗發現在易到下訂單后，頁面總顯示沒車，換車型甚至加價也叫不來車。聯系客服，只有一直復制粘貼固定話術的機器人。隨后李麗選擇提現一千多的余額，但發現根本提不出來。

和李麗一樣，趙培也被易到用車起初的服務好、性價比高所吸引。

“充返后的優惠力度相當于五折坐車”，但2016年開始，趙培發現這不再是當初那個易到。

最直觀的感受便是價格。從家到公司同樣的路程和大差不差的行駛時間，2016年下半年是13元，但短短幾個月價格就翻了一倍。

其次，充返的力度反反復復，比例幾乎一天一個樣子。“今天充返30%，明天充返70%，后天充返50%。作為一個老用戶，感覺自己變神經質了。”

隨之而來的便是服務質量嚴重下降，司機態度惡劣，叫車困難。

趙培在社交平臺上直言：“我有理由相信，在被樂視收購后，易到已經在為新金主的資金鏈斷裂買單，一方面，需要不斷地利用充返預收大量現金，另一方面，只能通過各種手段來沖抵大量充返帶來的貼補——羊毛自然是應該出在羊身上，但這種刨羊毛法子，估計羊都會跑掉吧。至少我，在使用完余額之后，是不會再上賊船的。”

同樣為退款抓耳撓腮的還有易到平臺的司機們。相比用戶們幾十到上萬不等的余額，司機們的收入賬戶余額幾乎都在萬元上下。

“我現在就想讓易到把我掙得錢退到我的手上，不管錢多錢少都是我的血汗錢。”

胡師傅在2019年還曾打通過客服電話，“對方表示會處理的，讓我們等著，2020年又打了12345，最后易到客服回復說給領導反映，一直到現在沒影了”，到現在胡師傅還沒有收到公司的回復。

無論是用戶端還是司機端，都遇到過無法登陸App的狀況，而除了系統上的提現難題，真正讓他們無奈的是，在系統客服入口已經無法聯系人工，撥打客服熱線也無法接通。

易到創始人周航在湖畔大學開學典禮上發言，“失敗就是創業的一種宿命，是一種不可避免的東西”。這是否就是易到的宿命？

曾經的忠實用戶，到現在也對易到剛上線初期的模式表示贊賞，但談及賬戶中的余額遲遲回不到銀行卡里，當年的“網約車頂流”形象早已被磨滅，取而代之的是輿論對易到“涼涼”的猜測。

02 要賬之路遙遙

對于聲聲“討債”，除了客服上冷處理，易到用車官方并非沒有進行過“安撫”。但事實表明，依舊無法平息民怨。

來源：黑貓投訴

2019年，易到曾“心懷歉意”地在《補償提現》中推出“混付模式”，即實行T+0的結算安排，而乘客可使用現金+余額進行混合支付，但余額只能支付車費的30%。并聲稱“只有保持運營，才是對各方最大的尊重，也是唯一一條正確的路徑”。

然而用戶和司機對此均不買單。一方面用戶堅持要求退還余額，另一方面司機提現困難的問題并沒有因為“混付模式”而解決。

2021年9月，易到又發布《關于用戶余額及待償賬務解決方案的公告》，其中提到，易到針對歷史遺留的賬戶余額問題進行了全面的規劃及解決方案的制定，并在9月9日設立專門的“待償賬戶”，對余額及待償賬務問題進行專項解決。

其中易到針對余額及待償賬務問題提供了4種解決方案，分別是電商商城消費抵扣、自營商品消費抵扣、債轉股計劃和余額提現計劃。并表示，易到還將每年拿出利潤的50％用于提現的資金分配。但對目前陷入退款泥潭的易到，未來的盈利分配無疑是“緩兵之計”。

在尋求退款的漫漫長路上，除了何時能收到退款外，易到用戶和司機們更擔憂的是，此前ofo破產后的押金到目前仍有上千萬人在排隊中，如果易到破產，未退掉的錢是否也不了了之？

「新熵」了解到，此前ofo的押金問題需要依據《破產法》規定的清償順序，ofo需要先償還清算費用、稅款、有擔保的債權和員工的工資等。在該清償順序中，ofo押金清償屬于第三位。

而較ofo退費押金不同的是，易到用車退款涉及到的法律關系有所不同，也更為復雜。

易到采用的是先充值后扣款的方式，屬于預收款服務方式。

中消協法律部主任陳劍表示，根據《消費者權益保護法》第53條，經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。

司機端的難題還在于不同的加盟方式構成不同的法律關系。

上海市三石律師事務所合伙人莊毅雄，在易到剛開始顯現退款難的問題時曾指出：“司機端如果是個人的話，可能涉及勞務合同關系；司機端如果是汽車租賃公司的話，由汽車租賃公司實際承運。”

或是考慮時間、經濟成本，面對易到平臺違約，司機往往只是采取投訴，很少采取法律措施。

“我查詢了判例網上與易到平臺有關的案例判決，沒有類似司機維權的案例。司機可以嘗試做一個集體訴訟，通過司法途徑追究易到平臺的違約責任。”

除了退款違約外，易到或還曾面臨無證從事支付業務的嫌疑。護金符律師團隊曾直指，“此次易到事件核心矛盾在于司機資金提現困難。司機提供了服務，卻收不到錢，因此不愿意再接單，乘客也就難以享受服務，尤其是一些在易到平臺提前充值了大量資金的乘客。那么易到能否為用戶和勞務公司/駕駛員之間提供這樣的資金代收付服務？”

并表示，易到實際上是在沒有取得《支付業務許可證》的情況下，在平臺上為用戶和司機開立了具有充值、消費和提現等支付功能的類支付賬戶，并為收付款人之間提供資金結算服務。“屬于典型的無證經營支付業務的行為”。

易到用車前總裁彭剛曾直言：“出行這個行業殘酷到，它的競爭方法可能有點簡單粗暴，就是沒有錢燒，你肯定退出去。”

用戶投訴頻頻，司機大幅流失，自身債務累累，很明顯，市場對易到已不再有耐心。或許，易到真到了退場時刻。

（文中李麗、趙培均為化名）

關鍵詞： 易到用車