文 / 書航

聊天機器人 ChatGPT 已經被亞馬遜用于許多不同的工作職能中，包括回答面試問題、編寫軟件代碼和創建培訓文檔等。根據媒體報道，亞馬遜 AWS 部門測試的 ChatGPT 應用實例有：

(相關資料圖)

回答 AWS 客戶支持問題、創建培訓文檔；

回答面試中有關企業戰略的問題；

“弄清客戶的公司目標”；

為 AWS Aurora 數據庫工程師編寫故障排除指南，和回答“困難的”支持問題。

這與我之前試用 ChatGPT 的經驗非常類似，它主要可以完成論述題，回答一些提問，也可以在回答中直接給出偽代碼或者可以直接運行的代碼片段。新聞中提到亞馬遜員工認為 ChatGPT 完成上述任務都比較好或者超出他們的預期，但至少根據文中的語氣看，尚在可以接受的范圍內，并沒有感覺到“驚艷”、亮起“紅色警報”或者直接感到自己的職位受到了被替代的威脅。

ChatGPT 在上述應用中依然屬于一種工具，它更像是一種進階的、封裝好的搜索工具，它做的事情是“在自己的知識庫中搜索到它認為切題的信息，將它們組裝成與人類對話的自然語言格式輸出”。一般來說，當人類員工使用搜索引擎查找信息時，也必須完成上述步驟。這類步驟如果可以用 ChatGPT 完成，當然能顯著地提升工作效率，它對人類員工的作用，目前類似于 Excel 宏或者 Python 這種辦公自動化的工具。

ChatGPT 可以理解為對搜索引擎的增強，所以使用者也需要有一種“搜索”心態。在搜索引擎出現之前，一些專業人士的能力表現，是他們強大的記憶力，他們可以直接背誦工作需要了解的內容，被美譽為“活字典”“活地圖”。之后這種能力被檢索能力所取代，也就是有些人很困惑的“為什么我無論如何都找不到的內容，你這邊一搜就有”。雖然假設某種情況讓企業斷網之后，此類“搜索人才”可能一無是處，但這并不影響他們在當前完成工作的效率更高。今后，檢索能力將一定程度讓位于 prompt（指令）能力，即所謂的“指令工程學”（prompt engineering）將成為一門“顯學”。

ChatGPT 并非能完成同類任務的唯一一種 AI 工具，其它基于 AI 并且輸出格式是自然語言的工具，其實各家廠商都在做。典型的是微軟的 CRM/ERP 產品 Dynamics 365。根據之前在一次微軟中國活動上了解的，當人類話務員接入 Dynamics 365 來處理客服電話錄音時，它可以分析顧客談話中的關鍵節點，將其中提到的關鍵詞格式化以備查詢；如果預先錄入的話術中有應對同類問題的部分，它會在屏幕上彈出提示，讓話務員想到可以用這一部分知識來回答顧客的問題。它還可以分析出顧客某一段會話的語氣，提醒話務員采取恰當的方式應對。

如果熟練使用 ChatGPT，假設崗位數量不變，每位員工在各自崗位上的勞動強度確實會降低。可以預見，在企業需要裁員的時候，可以保留更少的人來完成跟以前相同的工作量。不過，它削減人類勞動力的程度并不能達到 100% 砍掉人類崗位那么“理想”。

人類員工作為 ChatGPT 輸出的“把關人”，至少必須完成以下這些工作，在這方面的人力是無法節省的：

1. 事實及準確性核查。ChatGPT 在自然語言輸出方面做了專門的訓練，特別擅長“一本正經地胡說八道”，在輸出成品中經常出現“邏輯自洽”的事實錯誤。由于 ChatGPT 本身不接入搜索引擎，它自身無法更正自己的錯誤。如果人類使用者也不知道某個知識，就會被 ChatGPT 誤導。

曾有第三方插件通過將搜索結果作為 prompt 喂給 ChatGPT 來讓它變相“聯網”，我也用過這個插件，但這樣的結果是這會“閹割”ChatGPT 使用自身知識圖譜的大部分能力，它最終只會將你 prompt 提到的事實碎片原樣用人話翻譯整理出來，因此結論也是干巴巴的。它甚至無法看到更完整的段落，即使你貼出 URL；受限于它無法聯網，ChatGPT 只能將 URL 當作一種你聲明你所說的是事實的憑證。

2. 企業內部合規及保密的要求。目前 ChatGPT 暫時是一棵“獨苗”，針對它的 prompt 工程也（很）可能不適用于其它同類的 AI 聊天產品。使用 ChatGPT 可能意味著員工過于依賴單一公司的單一產品，在亞馬遜的案例中，鑒于 OpenAI 跟微軟走得很近，它還是亞馬遜的潛在競爭對手。

谷歌等搜索引擎隨著互聯網一同成長，對它們早已有比較深度的道德與法律規范，其中最重要的原則之一就是中立。然而 ChatGPT 沒有搜索引擎這樣的中立義務。考慮到有些企業都擔心用微信群交流會泄露內部機密，開發了自己的企業 IM，使用 ChatGPT 的風險只會更大。

亞馬遜自身的內部審視則提出了另一個問題，ChatGPT 的原理使它無法準確區分某些商業機密的內容輸入，所有這些內容會一鍋端地被訓練，并且對全網使用者開放，如果在 ChatGPT 錄入機密內容，變相就是把它們隨機“開源”。所以，公司的此類人才應該同時學會使用除 ChatGPT 之外的其他工具，來完成同類任務的能力。

關鍵詞： chatgpt 自然語言 prompt